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Gestion des services (ITSM)

Our expertise combined with a suite of Atlassian products, will enable your IT team to quickly implement a modern, flexible approach to ITSM with an ITIL-certified service desk that’s easy to use.

If you are planning to revitalize your service management processes, Blended Perspectives has the solution for you.

Every company is in the midst of their journey to the ‘service first’ model that is in demand in the market place. Software companies are transitioning to being service organizations.  In other organizations the focus is changing and all teams adapting as the pace of digital transformation increases.   Each team would like to deliver better service, resolve issues faster, and build lasting trust with their organization. Having good processes is vital to delivering high service value.

IT teams are squarely in the middle of these transformations and must be working seamlessly with other internal groups, especially the software team – the IT team’s customers.   For IT the gold standard for defining great processes is the Information Technology Infrastructure Library (ITIL), a set of practices for ITSM that focuses on aligning IT services with the needs of business. ITIL is the most widely accepted approach to IT service management (ITSM) in the world and can help individuals and organizations use IT to realize business change, transformation and growth.

Regardez nos webinaires sur l'ITSM et téléchargez les guides ci-dessous :

Repensez votre service d'assistance pour une fraction du prix.

Repensez votre service d'assistance pour une fraction du prix.

Jira Service Management rassemble les équipes de développement, d'exploitation informatique et de gestion pour répondre aux changements de l'entreprise et fournir rapidement des expériences de service exceptionnelles avec les meilleures pratiques ITSM, comme la gestion des demandes, des incidents, des problèmes, des changements et des configurations.

Webinar - ITIL 4 : la promesse et la réalité

Webinar - ITIL 4 : la promesse et la réalité

Regardez ce webinaire de dernière minute : Miles Faulkner et George Spalding discutent de l'évolution d'ITIL 4 et de Jira Service Management d'Atlassian. Cela fait maintenant près d'un an que Troy DuMoulin nous a rejoints pour discuter de la vélocité dans l'entreprise et nous voulions revenir sur les progrès d'ITIL 4 à ce jour.

L'écriture est sur le mur pour le serveur

L'écriture est sur le mur pour le serveur

En tant que partenaires, nous avions nous aussi deviné que cela allait arriver... Atlassian est déterminé à prendre la tête avec son offre de cloud computing et, pour ceux qui ont besoin d'une résidence de données ou d'exigences fonctionnelles spécifiques, avec son ensemble de produits pour centres de données. Server n'a plus qu'environ trois ans à vivre, ce qui représente une marge de manœuvre très raisonnable.

Webinar : Agile ITSM - Gestion avancée des actifs

Webinar : Agile ITSM - Gestion avancée des actifs

Avec l'acquisition d'Insight de Mindville par Atlassian, Atlassian envoie le signal qu'il a l'intention de devenir le leader dans l'espace ITSM et ESM. Ce webinaire couvre la façon dont la solution Insight Asset Management fonctionne avec Jira Service Desk, les plans de produits futurs d'Atlassian pour Insight, comment Agile ITSM change la vélocité de la performance de l'entreprise et le paysage concurrentiel.

Le marché de l'ITSM est-il en train de devenir rapidement une course à deux chevaux ?

Le marché de l'ITSM est-il en train de devenir rapidement une course à deux chevaux ?

Jira Service Management (anciennement Service Desk) et ServiceNow représentent ensemble plus de 50% du marché ITSM de $4.1B, et plus de 10 autres sociétés se disputent l'autre moitié. Ainsi, en gardant cela à l'esprit, nous pensons que la question qu'il convient de poser est la suivante : l'ITSM devient-il une course à deux chevaux ? Nous le pensons certainement.

Le Magic Quadrant a-t-il perdu sa magie ?

Le Magic Quadrant a-t-il perdu sa magie ?

La version 4 d'ITIL a changé sa façon de penser pour intégrer l'ensemble de la chaîne de valeur, il s'agit maintenant de flux. Vous vous demandez donc peut-être quelle sera la pertinence des traditionnels quadrants magiques à l'avenir.

Améliorer la productivité d'une organisation avec la " chaîne de valeur " d'ITIL 4

Améliorer la productivité d'une organisation avec la " chaîne de valeur " d'ITIL 4

Regardez ce webinaire passionnant où Troy DuMoulin (VP R&D chez Pink Elephant) et Miles Faulkner (Co-CEO de Blended Perspectives) décriront l'ensemble de la culture, des pratiques et de l'automatisation comme des facteurs de réussite essentiels pour adopter une approche intégrée de bout en bout des processus et de l'automatisation.

Service Management (ITSM) 12

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But wait!  Service management is not just for IT! Any team with internal or external customers can benefit from a great service management solution.

Using Jira Service Desk (JSD) allows a self serve option for the customer to enter tickets and then check the status of their tickets.  Once a ticket is entered it can work through all of the required processes without anyone having to re-enter information. JSD also supports real time reporting so the team can see pertinent information such as the status of issues and performance against metrics such as SLAs. Features of JSD alone include:

  • A user-friendly tool for submitting and checking tickets
  • Process templates for a variety of activities including request fulfillment, and management of incidents, problems, changes, events, assets and facilities  as well as IT operations control
  • Traçabilité de la demande faite à la résolution fournie.
  • Rapports en temps réel
  • Provision to automate repetitive tasks so your team can focus on solving the important stuff and help lighten the workload.
  • Intégration transparente with the software team using Jira software

Jira Service Desk (JSD) by itself delivers great benefits but those benefits multiply with a tightly integrated ITSM solution includes even more functionality than JSD alone provides. This additional functionality includes:

  • Integration with additional Jira projects for seamless resolution of requests, problems, and incidents
  • Une base de connaissances en libre-service which works to deflect many incoming tickets
  • Des outils pour établir des priorités, faire le suivi et discuter. the team’s work in full context with complete visibility
  • A fully integrated database with records of assets and configuration items
  • Rapports en temps réel
  • A central location to communicate downtime, incidents, and scheduled maintenance
  • Fonctions de collaboration améliorées let you rally the right experts to resolve incidents faster (Hipchat and @mentions)
  • Un référentiel complet de gestion des documents avec Confluence
  • Sophisticated workflows in both Confluence and Jira

Our solution will facilitate your teams’ work in the following areas identified in ITIL.

  • Request Fulfillment –  A formal request from a user for something to be provided
  • Incident Management – An unplanned interruption to an IT service or reduction in the service quality
  • Problem Management – Eliminate recurring incidents & minimize incidents that cannot be prevented
  • Change Management –  Standardized method to control changes to the IT system to minimize the impact on services
  • Release Management – Plan, design, build, configure and test hardware and software releases to create a defined set of release components.
  • Event Management – Monitor all events that occur through the IT infrastructure. Allow normal operation and detect and escalate exception conditions.
  • Asset Management –  Track and report on the value and ownership of financial Assets throughout their Lifecycle
  • Configuration Management – Maintain information about configuration items required to deliver a service, including their relationships.

Jira Service Desk 3 passed ITIL for PinkVerify™ 2011 and ISS Bronze ITIL certifications for the following processes: Request Fulfillment; Incident Management; Problem Management; and Change Management.

To get the PinkVERIFY™ certification, Atlassian had to hit 100% of the mandatory and integration criteria. Jira Service Desk was assessed against ITIL-compatible product features, terminologies, workflow, functional requirements, and other standards.

La solution comprend les produits et modules complémentaires suivants :

  • Jira Core – assign task, monitor and report on progress of team’s activities
  • Jira Service Desk - permettent aux utilisateurs de demander des services, de placer les demandes dans la bonne file d'attente avec la priorité appropriée en fonction des accords de niveau de service et des flux de travail personnalisables.
  • Confluence - publier la documentation/politiques/lignes directrices/procédures ; accès en libre-service.
  • Portfolio For Jira – Connect strategic goals to development progress in real time.
  • Flux de travail Comala - ajoutez des examens, des tâches et des processus d'approbation simples ou complexes à Confluence.
  • Insight – keep records of assets and configuration management in a central database that is fully integrated with other tools.
  • eazyBI - compléter les rapports standard Jira en permettant de créer des rapports sous forme de tableaux croisés dynamiques ou d'explorer différentes options de graphiques et d'utiliser des formules de calcul prédéfinies ou personnalisées.
  • Extension for Jira Service Desk – a variety of features to enhance Jira Service Desk
  • Jira Miscellaneous Workflow Extensions – implement sophisticated workflows in Jira
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