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Gestion des services (ITSM)

Notre expertise, combinée à une suite de produits Atlassian, permettra à votre équipe informatique de mettre rapidement en œuvre une approche moderne et flexible de la gestion des services informatiques (ITSM), avec un service desk certifié ITIL et facile à utiliser.

Si vous envisagez de revitaliser vos processus de gestion des services, Blended Perspectives a la solution qu'il vous faut.

Toutes les entreprises sont en train d'évoluer vers le modèle de "service d'abord" qui est demandé sur le marché. Les sociétés de logiciels sont en train de devenir des organisations de services. Dans d'autres organisations, l'orientation change et toutes les équipes s'adaptent au rythme de la transformation numérique. Chaque équipe souhaite fournir un meilleur service, résoudre les problèmes plus rapidement et établir une confiance durable avec son organisation. Il est essentiel de disposer de bons processus pour fournir une valeur de service élevée.

Les équipes informatiques sont au cœur de ces transformations et doivent travailler de manière transparente avec d'autres groupes internes, en particulier avec l'équipe logicielle - les clients de l'équipe informatique. Pour l'équipe informatique, l'étalon-or pour définir de bons processus est le suivant la bibliothèque d'infrastructure des technologies de l'information (ITIL)ITIL est un ensemble de pratiques pour l'ITSM qui se concentre sur l'alignement des services informatiques avec les besoins de l'entreprise. ITIL est l'approche de la gestion des services informatiques (ITSM) la plus largement acceptée dans le monde et peut aider les individus et les organisations à utiliser l'informatique pour réaliser des changements, des transformations et une croissance de l'entreprise.

Regardez nos webinaires sur l'ITSM et téléchargez les guides ci-dessous :

Repensez votre service d'assistance pour une fraction du prix.

Repensez votre service d'assistance pour une fraction du prix.

Jira Service Management rassemble les équipes de développement, d'exploitation informatique et de gestion pour répondre aux changements de l'entreprise et fournir rapidement des expériences de service exceptionnelles avec les meilleures pratiques ITSM, comme la gestion des demandes, des incidents, des problèmes, des changements et des configurations.

Webinar - ITIL 4 : la promesse et la réalité

Webinar - ITIL 4 : la promesse et la réalité

Regardez ce webinaire de dernière minute : Miles Faulkner et George Spalding discutent de l'évolution d'ITIL 4 et de Jira Service Management d'Atlassian. Cela fait maintenant près d'un an que Troy DuMoulin nous a rejoints pour discuter de la vélocité dans l'entreprise et nous voulions revenir sur les progrès d'ITIL 4 à ce jour.

L'écriture est sur le mur pour le serveur

L'écriture est sur le mur pour le serveur

En tant que partenaires, nous avions nous aussi deviné que cela allait arriver... Atlassian est déterminé à prendre la tête avec son offre de cloud computing et, pour ceux qui ont besoin d'une résidence de données ou d'exigences fonctionnelles spécifiques, avec son ensemble de produits pour centres de données. Server n'a plus qu'environ trois ans à vivre, ce qui représente une marge de manœuvre très raisonnable.

Webinar : Agile ITSM - Gestion avancée des actifs

Webinar : Agile ITSM - Gestion avancée des actifs

Avec l'acquisition d'Insight de Mindville par Atlassian, Atlassian envoie le signal qu'il a l'intention de devenir le leader dans l'espace ITSM et ESM. Ce webinaire couvre la façon dont la solution Insight Asset Management fonctionne avec Jira Service Desk, les plans de produits futurs d'Atlassian pour Insight, comment Agile ITSM change la vélocité de la performance de l'entreprise et le paysage concurrentiel.

Le marché de l'ITSM est-il en train de devenir rapidement une course à deux chevaux ?

Le marché de l'ITSM est-il en train de devenir rapidement une course à deux chevaux ?

Jira Service Management (anciennement Service Desk) et ServiceNow représentent ensemble plus de 50% du marché ITSM de $4.1B, et plus de 10 autres sociétés se disputent l'autre moitié. Ainsi, en gardant cela à l'esprit, nous pensons que la question qu'il convient de poser est la suivante : l'ITSM devient-il une course à deux chevaux ? Nous le pensons certainement.

Le Magic Quadrant a-t-il perdu sa magie ?

Le Magic Quadrant a-t-il perdu sa magie ?

La version 4 d'ITIL a changé sa façon de penser pour intégrer l'ensemble de la chaîne de valeur, il s'agit maintenant de flux. Vous vous demandez donc peut-être quelle sera la pertinence des traditionnels quadrants magiques à l'avenir.

Améliorer la productivité d'une organisation avec la " chaîne de valeur " d'ITIL 4

Améliorer la productivité d'une organisation avec la " chaîne de valeur " d'ITIL 4

Regardez ce webinaire passionnant où Troy DuMoulin (VP R&D chez Pink Elephant) et Miles Faulkner (Co-CEO de Blended Perspectives) décriront l'ensemble de la culture, des pratiques et de l'automatisation comme des facteurs de réussite essentiels pour adopter une approche intégrée de bout en bout des processus et de l'automatisation.

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Mais attendez !  La gestion des services n'est pas réservée à l'informatique ! Toute équipe ayant des clients internes ou externes peut bénéficier d'une excellente solution de gestion des services.

L'utilisation de Jira Service Desk (JSD) permet au client de saisir des billets en libre-service et de vérifier le statut de ses billets. Une fois qu'un ticket est saisi, il peut passer par tous les processus requis sans que personne n'ait à saisir à nouveau les informations. JSD prend également en charge les rapports en temps réel afin que l'équipe puisse voir les informations pertinentes telles que l'état des problèmes et les performances par rapport à des paramètres tels que les accords de niveau de service. Les caractéristiques de JSD seul comprennent :

  • Un outil convivial pour la soumission et la vérification des billets.
  • Modèles de processus pour diverses activités, notamment le traitement des demandes, la gestion des incidents, des problèmes, des changements, des événements, des actifs et des installations, ainsi que le contrôle des opérations informatiques.
  • Traçabilité de la demande faite à la résolution fournie.
  • Rapports en temps réel
  • Possibilité d'automatiser les tâches répétitivesafin que votre équipe puisse se concentrer sur la résolution des problèmes importants et contribuer à alléger la charge de travail.
  • Intégration transparente avec l'équipe logicielle utilisant le logiciel Jira

Jira Service Desk (JSD) offre en soi de grands avantages, mais ces avantages se multiplient avec une solution ITSM étroitement intégrée qui comprend encore plus de fonctionnalités que celles offertes par la JSD seule. Cette fonctionnalité supplémentaire comprend :

  • Intégration avec d'autres projets Jira pour résolution transparente des demandes, des problèmes et des incidents
  • Une base de connaissances en libre-service ce qui permet de détourner de nombreux billets entrants
  • Des outils pour établir des priorités, faire le suivi et discuter. le travail de l'équipe dans son contexte et avec une visibilité totale
  • A une base de données entièrement intégrée avec les enregistrements des actifs et des éléments de configuration
  • Rapports en temps réel
  • Un lieu central pour communiquer temps d'arrêt, incidents et maintenance programmée
  • Fonctions de collaboration améliorées vous permettent de rallier les bons experts pour résoudre les incidents plus rapidement (Hipchat et @mentions)
  • Un référentiel complet de gestion des documents avec Confluence
  • Flux de travail sophistiqués dans Confluence et Jira

Notre solution facilitera le travail de vos équipes dans les domaines suivants identifiés dans ITIL.

  • Satisfaction de la demande - Demande formelle d'un utilisateur pour que quelque chose soit fourni.
  • Gestion des incidents : interruption non planifiée d'un service informatique ou réduction de la qualité du service.
  • Gestion des problèmes - Éliminer les incidents récurrents et minimiser les incidents qui ne peuvent être évités.
  • Gestion des changements - Méthode normalisée pour contrôler les changements apportés au système informatique afin de minimiser l'impact sur les services.
  • Gestion des versions - Planifier, concevoir, construire, configurer et tester les versions matérielles et logicielles pour créer un ensemble défini de composants de version.
  • Gestion des événements - Surveillez tous les événements qui se produisent dans l'infrastructure informatique. Permettre le fonctionnement normal et détecter et faire remonter les conditions d'exception.
  • Gestion des actifs - Suivre et rendre compte de la valeur et de la propriété des actifs financiers tout au long de leur cycle de vie.
  • Gestion de la configuration - Maintenir des informations sur les éléments de configuration requis pour fournir un service, y compris leurs relations.

Jira Service Desk 3 ont passé les certifications ITIL pour PinkVerify™ 2011 et ISS Bronze ITIL pour les processus suivants : Traitement des demandes ; Gestion des incidents ; Gestion des problèmes ; et Gestion des changements.

Pour obtenir la certification PinkVERIFY™, Atlassian a dû atteindre 100% des critères obligatoires et d'intégration. Jira Service Desk a été évalué par rapport aux caractéristiques du produit, aux terminologies, au flux de travail, aux exigences fonctionnelles et aux autres normes compatibles avec ITIL.

La solution comprend les produits et modules complémentaires suivants :

  • Jira Core - attribuer les tâches, suivre et rendre compte de l'avancement des activités de l'équipe
  • Jira Service Desk - permettent aux utilisateurs de demander des services, de placer les demandes dans la bonne file d'attente avec la priorité appropriée en fonction des accords de niveau de service et des flux de travail personnalisables.
  • Confluence - publier la documentation/politiques/lignes directrices/procédures ; accès en libre-service.
  • Portefeuille pour Jira - Reliez les objectifs stratégiques aux progrès du développement en temps réel.
  • Flux de travail Comala - ajoutez des examens, des tâches et des processus d'approbation simples ou complexes à Confluence.
  • Insight - conserver les enregistrements des actifs et la gestion de la configuration dans une base de données centrale entièrement intégrée à d'autres outils.
  • eazyBI - compléter les rapports standard Jira en permettant de créer des rapports sous forme de tableaux croisés dynamiques ou d'explorer différentes options de graphiques et d'utiliser des formules de calcul prédéfinies ou personnalisées.
  • Extension pour Jira Service Desk - une variété de fonctionnalités pour améliorer Jira Service Desk
  • Jira Miscellaneous Workflow Extensions - mettre en œuvre des flux de travail sophistiqués dans Jira.
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