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Notre avis... Atlassian Service Desk - Enfin reconnu dans la Forrester Wave

24 septembre 2018

Notre avis... Atlassian Service Desk - Enfin reconnu dans la Forrester Wave 1

Source : 2018 Forrester Research, Inc.

Télécharger le document : The Forrester Wave™ : Enterprise Service, Management, Q3 2018

Nous avons attendu patiemment mais Forrester a finalement reconnu que Atlassian est un acteur fort dans l'espace de la gestion des services d'entreprise, Gartner ne tardera sans doute pas à suivre. Nous aimerions faire les observations suivantes sur cette recherche ;

  • Bien que Forrester considère les suspects habituels - Service Now, Cherwell et Microfocus - comme des leaders, nous avons vu des comparaisons de coûts montrant que ces sociétés offrent des fonctionnalités équivalentes, 5 fois plus chères que Service desk. C'est un prix élevé à payer pour des avantages fonctionnels potentiellement de moins en moins marginaux. Comme Atlassian dépasse ses concurrents avec de nouvelles fonctionnalités, nous pensons que les anciennes structures de prix des concurrents ne seront plus viables. Il est important de noter que les principales innovations de la plateforme Jira sont partagées par plusieurs produits Jira, tels que le Service Desk.
  • La part de marché relative de Atlassian est assez trompeuse dans la mesure où Jira compte un grand nombre de clients dont les organisations ont fait des projets Jira des centres de services. Le passage du logiciel Jira à un centre de services complet n'est qu'un achat à bas prix de 3 agents fonctionnant sur la même plateforme.
  • Dans le droit fil de ce qui précède, l'ESM implique des départements plus fonctionnels que l'informatique, qui adoptent les principes de la gestion des services. Ces départements n'ont pas besoin ou ne veulent pas payer des sommes importantes pour des fonctionnalités inutiles. Des solutions rapides et légères sont ce que nous considérons comme la vogue actuelle.
  • Atlassian dispose d'options de déploiement plus flexibles, prenant en charge l'arrière du pare-feu/serveur, le cloud Atlassian et l'hébergement par des tiers (que nous fournissons à Blended Perspectives).
  • La place de marché Atlassian pour les applications tierces enrichit l'offre du Service Desk. Il existe actuellement 834 applications de bureau de service - dans l'ensemble entièrement prises en charge, ce qui en fait une capacité incroyablement riche en fonctionnalités. (En revanche, Service Now ne compte que 400 applications).
  • Dans les organisations où Jira prévaut pour le SDLC (presque tout le monde), l'intégration directe entre le service d'assistance et les projets Jira de back-end est extrêmement efficace pour une assistance directe et un service client amélioré.

Enfin, nous applaudissons les résultats mais continuons à encourager Forrester à reconnaître ce qui précède de manière plus importante.

Si vous souhaitez voir comment vous pouvez réaliser des économies importantes et augmenter votre productivité grâce à Atlassian, n'hésitez pas à nous contacter !

 

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