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ITSM : Atlassian Jira Service Management (JSM) vs ServiceNow | Gartner Magic Quadrant™

14 novembre 2022

L'année 2022 s'annonce comme la meilleure année à ce jour pour Jira Service Management (JSM). La semaine même où Atlassian a annoncé que JSM a connu 10 000 nouveaux clients en 2022, Gartner a publié son dernier "Magic Quadrant™ pour les plateformes de gestion des services informatiques"dans laquelle Atlassian a été désignée comme une "Leader“.

Quadrant magique Gartner pour l'ITSM

Si le succès de JSM dans le Magic Quadrant™ se fait attendre (compte tenu d'un certain nombre de biais d'évaluation de Gartner à l'encontre de JSM, sur lesquels nous reviendrons plus tard), les chiffres de JSM ne mentent pas.

La base de clients de JSM (45 000) éclipse celle de ServiceNow (~8 000). Plus remarquable encore, cela signifie que le nombre de nouveaux clients de JSM cette année (10 000) est également supérieur au nombre total de clients de ServiceNow !

Le fait que Gartner ne pouvait plus ignorer la popularité croissante de JSM et le succès rencontré par de nombreuses organisations, qu'elles soient nouvelles ou qu'elles migrent depuis ServiceNow, est une étape importante.

Total des clients JSM | Nouveaux clients JSM (2022) | Total des clients ServiceNow

Atlassian Jira Service Management Clients

La croissance de JSM dans l'espace ITSM n'est pas une surprise. Offrant une solution moins coûteuse et étroitement intégrée à Jira Software, le choix de JSM est aujourd'hui une option de bon sens pour les petites et grandes organisations. Si ServiceNow peut se targuer d'avoir des clients plus importants que JSM, puisque ces grands clients utilisent déjà Jira Software pour leurs besoins Agile/DevOps, le statut de ServiceNow parmi ces grandes organisations pourrait être menacé par la réputation croissante de JSM.

Cependant, bien que JSM ait obtenu une certaine reconnaissance de la part de Gartner, un certain nombre de leurs critiques à l'égard de la plate-forme sont quelque peu infondées et pourraient être corrigées par une meilleure compréhension de l'écosystème Atlassian plus large, profond et diversifié.

Atlassian dispose d'un système hautement développé de partenaires "Solution" et "Marketplace" (comme nous) dont Gartner semble ignorer l'existence. Deux des mises en garde de Gartner concernant le JSM (gestion des comptes et lacunes des produits) sont satisfaites par les partenaires de solutions et les partenaires de marché respectivement, Atlassian s'appuyant de manière significative sur l'espace partenaire de Atlassian, florissant, innovant et compétitif, pour répondre à ces besoins.

Le JSM de Gartner met en garde :

Mises en garde de Gartner Jira Service Management

 

Gestion des comptes

En affirmant que la gestion des comptes de Atlassian est "largement axée sur des comptes plus importants et plus stratégiques", Gartner semble faire preuve d'une mauvaise compréhension du modèle commercial de Atlassian. En tant qu'organisation privilégiant les développeurs, Atlassian se concentre principalement sur l'amélioration de la qualité des produits et l'investissement dans la R&D (ce dont Gartner fait l'éloge). Pour ce qui est de la "gestion des comptes, des services de mise en œuvre directe et de l'assistance directe au succès des clients" qui, selon Gartner, fait défaut, il existe une suite mondiale de partenaires de solutions Atlassian, comme Blended Perspectives, dont l'ensemble des activités consiste à répondre à ces exigences pour les clients de Atlassian. En ce sens, Atlassian est apparemment punie par Gartner pour avoir un réseau de partenaires hautement développé et sophistiqué. Comme nous le verrons avec leur prochaine critique, l'excellent travail réalisé par les partenaires de la place de marché est également négligé. Toutefois, si vous avez l'impression que la gestion de votre compte JSM pourrait être améliorée ou si vous avez besoin d'aide dans n'importe quel domaine de la mise en œuvre de JSM, n'hésitez pas à nous contacter. contactez-nous et nous serons plus qu'heureux de vous aider !

Lacunes des produits

Avec plus de 4 000 applications et 1,6 million d'installations actives, le marché Atlassian est l'un des marchés d'applications tierces les mieux développés à l'heure actuelle. En affirmant que JSM " accuse un retard par rapport à des outils plus avancés en ce qui concerne certaines capacités essentielles ", Gartner semble ignorer la série d'outils disponibles qui couvrent les exigences qu'il juge manquantes. Comme en témoigneraient de nombreux clients de JSM, le coût relativement faible de ces modules complémentaires et la variété des différents outils mis à la disposition des clients de JSM sur le Marketplace constituent un avantage majeur du choix de JSM. Toutefois, si vous pensez qu'il manque à JSM certaines fonctionnalités souhaitées, nous vous recommandons vivement de prendre les mesures suivantes nous contacter. Avec notre Base de données MARS des applications tiercesNous sommes parfaitement positionnés pour vous aider à naviguer sur la place de marché Atlassian et à trouver le bon outil pour votre organisation.

Focus sur les marchés verticaux :

Les améliorations apportées à l'offre de cloud computing de Atlassian arrivent à grands pas (comme l'admet Gartner), tandis que l'option de centre de données offre en fait une option beaucoup plus convaincante pour les clients sensibles à la conformité qu'ils ne l'admettent. Bon nombre de ces clients hébergeront déjà le logiciel de Jira sur site, tandis que la mention de "licences de centre de données coûteuses" est légèrement ironique lorsqu'elle est comparée à ServiceNow.

Architectures de forteresse

Cependant, même si nous apprécions que JSM et Atlassian soient de plus en plus reconnus par Gartner dans le domaine de l'ITSM, nous avons quelques préoccupations plus générales en ce qui concerne la "mentalité Gartner". Cet "état d'esprit Gartner" conduit souvent les décideurs organisationnels sur un chemin douteux lorsqu'il s'agit de choisir des outils. Cela leur revient presque toujours en pleine figure lorsqu'ils considèrent l'interaction de ces outils avec les méthodologies populaires.

Avec cet état d'esprit, les organisations finissent souvent par acheter ce que le leader supposé d'un segment de marché est. Il s'agit souvent de Jira Software pour le SDLC/DevOps, de Planview pour le PPM, d'Oracle pour l'ERP et, bien sûr, de ServiceNow pour l'ITSM. Cependant, ces outils fonctionnent souvent comme des "forteresses", en ce sens qu'ils sont très défensifs à l'égard des données qu'ils contiennent et qu'ils s'intègrent mal aux autres plateformes. Cela va à l'encontre des méthodologies populaires (comme ITIL, SAFe et Integrated GCR), qui visent l'intégration et la connectivité et se heurtent souvent à ces forteresses qui insistent sur le contrôle.

C'est souvent un problème lorsqu'il s'agit d'intégrer ITSM et DevOps, notamment lorsque ServiceNow est utilisé pour ITSM et Jira Software pour DevOps, comme c'est le cas dans de nombreuses organisations. Cependant, étant donné que Jira Software fonctionne sur la même plateforme que JSM, l'utilisation de JSM constitue une solution facile pour la forteresse ITSM lorsqu'il s'agit de DevOps. Les avantages de cette intégration naturelle et les avantages synergiques du rapprochement de JSM et de Jira Software devraient faire de cette option un choix incontournable pour toutes les organisations.

Architectures de forteresse ITSM

Atlassian et ServiceNow sont les deux acteurs dominants de l'espace ITSM et, comme notre blog précédent Comme nous l'avons mentionné, JSM et ServiceNow contrôlent à eux deux une part importante du marché. Il est donc intéressant de noter que l'évolution future de cet espace d'un milliard de dollars dépendra en grande partie de la capacité de JSM à défier ServiceNow. D'après la façon dont les choses se présentent pour le moment, Atlassian devrait être très confiant.

Prenez contact avec nous à hello@blendedperspectives.com si vous voulez en savoir plus sur le JSM et comment il peut vous servir.

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