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L'état du marché de l'ESM et les arguments en faveur d'une technologie Service Desk " agile ".

15 août 2019

Ce document traite de l'essor de la "gestion des services d'entreprise", de son importance et de la nécessité pour les entreprises de s'assurer qu'elles surfent sur cette vague de productivité. Nous pensons que cela change les règles du jeu pour les acteurs actuels de la solution Service Desk tels que Service Now, et nous constatons déjà certains effets de cette évolution du marché. Nous nous pencherons ensuite sur les recherches menées sur le marché Service Desk et sur la position des principaux acteurs.

Enfin, nous mettrons l'accent sur les raisons pour lesquelles une technologie agile comme Jira Service desk, qui fait partie de la famille Atlassian, offre une valeur supérieure. Bien sûr, nous savons que vous pensez que nous sommes partiaux, mais écoutez-nous - nous pensons qu'il s'agit d'un cas convaincant ou au moins d'envisager l'idée d'avoir un fournisseur ITSM principal et un fournisseur ESM concurrent distinct.

 

Le cas de l'ESM (Enterprise Service Management)

 

Tout d'abord, qu'est-ce que le MES ?

Je décrirais la GSE comme l'adoption d'outils et de processus (selon les besoins), à partir de l'espace ITSM, par d'autres départements de l'entreprise. Par exemple, l'intégration des RH, les demandes de nouveaux produits ou de nouvelles fonctionnalités, les demandes de congés, les demandes de révision de contrat. En fait, tout ce qu'un département offre comme service peut bénéficier de processus et d'outils de gestion des demandes bien définis qui permettent de suivre le cycle de vie de ces demandes.

 

Les quatre étapes de l'ESM

Les analystes et les observateurs de cet espace pensent également qu'il existe des stades de maturité autour de la GSE. Je pense que c'est partiellement vrai, même si, techniquement, il n'est pas nécessaire de réduire les services d'assistance départementaux à un seul ensemble de processus "parfaits". Par exemple, dans Jira, lorsqu'un problème est soulevé dans le service d'assistance, il est possible de lier automatiquement ce ticket à un projet dans lequel le travail est effectué pour résoudre ce type de problèmes. Ainsi, le cycle de vie complet pour la résolution d'un problème peut être compris de bout en bout. Atteindre cette visibilité dans une organisation de niveau 1 est une grande réussite. Il est certain que le coût, la flexibilité de l'outil pour répondre à des exigences autres que celles de la gestion des technologies de l'information et la facilité d'utilisation sont des obstacles à la gestion des systèmes d'information pour les départements.

Étape 0 Des départements en silo - peu ou rien n'est partagé
Étape 1 Outil partagé entre les départements permettant une meilleure liaison et un meilleur alignement.
Étape 2 Bureau de service partagé et avec une visibilité sur toutes les demandes de service et les activités connexes.
Étape 3 Mettre en œuvre des processus ou des catalogues communs de gestion des services

La recherche présentée ci-dessous provient de HDI, qui réalise une étude annuelle sur la croissance et la couverture de l'ESM, un excellent rapport.

 

Vous en voulez plus ? Nous en avons plus.

Il s'agit d'une version courte d'un document de recherche plus long. Pour obtenir la version de recherche, veuillez utiliser l'option de téléchargement ci-dessous.

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