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Atlassian + Percept.AI

février 22, 2022

En janvier 2022, Atlassian a annoncé l'acquisition de Percept.AI, un outil de support automatisé basé sur l'IA. Percept.AI utilise l'IA pour alimenter sa technologie d'agent virtuel, aidant les organisations à automatiser les interactions de support de niveau 1 tout en permettant des transitions transparentes vers des experts humains sans perte de contexte.

Cette acquisition est une grande nouvelle pour Atlassian et en particulier pour Jira Service Management (JSM).

La demande du personnel d'assistance pour offrir des solutions de haute qualité et à grande vitesse aux demandes a augmenté de façon exponentielle - en particulier avec la croissance des équipes et des organisations à distance. Conscient de l'importance de cet aspect, Atlassian a continuellement investi dans l'expansion des capacités de JSM avec les rachats précédents de Insight, ThinkTilt et Halp. Percept.AI en est un autre exemple.

Percept.AI et ce qu'il va apporter à JSM

L'acquisition de Percept.AI renforce la capacité de JSM à "passer à gauche".

Le déplacement vers la gauche est essentiellement le processus par lequel les solutions informatiques sont rapprochées du client. Les agents de service et les clients en tirent tous deux profit : ils gagnent du temps et les économies réalisées peuvent être considérables. Potentiellement des centaines de dollars sont perdus chaque fois qu'un ticket qui pourrait être résolu par le libre-service ne l'est pas.

Avec la technologie d'agent virtuel de Percept.AI, Atlassian montre qu'elle reconnaît l'importance du virage à gauche et la valeur incroyable que les organisations peuvent en tirer.

Jusqu'à présent, dans le JSM, l'une des principales méthodes de déplacement vers la gauche a été rLes articles de la base de connaissances recommandés sont basés sur termes de recherche (l'autre grande fonctionnalité existante est Statuspage).

Cependant, Atlassian a reconnu que la façon dont les clients veulent traiter avec l'assistance a changé et que les invites de la base de connaissances ne sont plus suffisantes. 71% des consommateurs préféreraient traiter avec un assistant virtuel plutôt qu'avec des pages statiques, et nous savons tous pourquoi : les portails de base de connaissances sont impersonnels, transactionnels et souvent aliénants.

Les utilisateurs veulent une expérience plus immersive qui leur fournira des réponses personnalisées et immédiates dans un langage qui leur est familier. Les gens veulent traiter avec des agents virtuels comme ils le feraient avec des agents réels et Percept.AI excelle dans ce domaine avec son moteur d'IA conversationnelle qui analyse et comprend l'intention, le sentiment, le contexte et les informations de profil pour personnaliser les interactions.

Figure 1 : Déplacement vers la gauche

Comment se positionne le marché de l'ITSM

Comme nous l'avons noté auparavantJira Service Management est la solution ITSM la plus dynamique et la plus rentable actuellement disponible. Nous avons calculé que si le client moyen de JSM paie environ $33 000 par an, le client moyen de ServiceNow paie plus de $362 000.

Figure 2 : Atlassian/JSM par rapport aux clients de ServiceNow

En outre, si l'on examine l'évolution des plateformes au cours des dernières années, on constate que le prix de JSM (bien qu'il ait légèrement augmenté récemment) n'a pas vraiment suivi le rythme de l'incroyable valeur ajoutée qui lui a été apportée. Des rachats comme celui de Percept.AI montrent que Atlassian ne se repose pas sur ses lauriers et continue à ajouter de la valeur à tous les niveaux.

Si l'on considère le coût relatif de ces outils, combiné au fait que la plupart des organisations prennent déjà en charge le SDLC/DevOps dans Jira Software, le passage au JSM semble être le choix logique pour la plupart des organisations.

Jira Software et Jira Service Management sont naturellement très étroitement intégrés et, étant donné la quantité de travail non planifié que font les équipes Agile, cela est incroyablement important.

38% des développeurs passent jusqu'à 1/4 de leur temps à corriger des bogues-Nous étudions actuellement l'impact économique de ce travail non planifié. Les organisations devraient au moins intégrer plus étroitement ServiceNow et Jira Software (alors que la solution la plus efficace serait de passer de ServiceNow à JSM).

L'investissement dans les produits porte ses fruits pour Atlassian et consolide sa position d'acteur majeur sur ce marché. Selon l'aperçu des outils ITSM de Forrester, les améliorations remarquables apportées à " l'offre actuelle " de JSM entre 2020 et 2022 l'ont placé à égalité avec ServiceNow en tant que " leader " dans l'espace ITSM.

Figure 3 : Vue d'ensemble des outils ITSM de Forrester JSM vs Service Now : 2020-2022

Comme le montre la figure 4, Gartner convient que JSM est déjà fort en matière de Self-Service/Request Fulfillment (supérieur au 4,3 de ServiceNow). Cette prise de contrôle de Percept.AI montre que Atlassian ne se repose pas sur ses lauriers, démontrant ainsi pourquoi il est le produit le plus dynamique de l'espace ITSM.

Figure 4 : Examens Gartner de JSM

Atlassian a procédé à un certain nombre d'acquisitions judicieuses pour renforcer l'offre de JSM au cours des dernières années et Percept.AI est la dernière en date. Nous sommes impatients de voir comment Percept.AI et JSM travailleront ensemble à l'avenir.

Prenez contact avec nous à hello@blendedperspectives.com si vous voulez en savoir plus sur le JSM et comment il peut vous servir.

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